2- پایایی Reliability68
مراحل تکمیل خانه کیفیت در شرکت گلچکان زمانی71
مرحله اول: انتخاب مصرف کنندگان71
مرحلهدوم: شناساییخواستهها انتظارات و نیازهای مشتریان شرکت گلچکان زمانی (جمع‌آوری صدای مشتری):71
مرحله سوم: طبقه‌بندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان:73
مرحله چهارم: تعیین عملکرد فعلی و درجه اهمیت نیازهای مشتریان (تعیین مهمترین بعد کیفیت و عملکرد فعلی شرکت در مورد هر یک از این ابعاد)74
مرحله پنجم: تشکیل تیم تصمیم75
مرحله ششم: پرسشنامه مربوط به تکمیل ستون اعداد شاخص برتری (نقاط فروش) و هدف عملکرد:75
مرحله هفتم: تعیین نسبت بهبود77
مرحله هشتم: محاسبه وزن هر خواسته کیفی79
مرحله نهم: محاسبه وزن نسبی هر خواسته کیفی80
مرحله دهم: چگونگی دستیابی به نیازهای مشتریان (الزامات محصول):81
مرحله یازدهم: تکمیل ماتریس ارتباطات81
مرحله دوازدهم: تکمیل ماتریس همبستگی82
مرحله سیزدهم: محاسبه وزن هریک از الزامات محصول84
مرحله چهاردهم: محاسبه وزن نسبی هر الزام محصول84
توزیع فراوانی تحقیق85
پاسخ به سوالات تحقیق90
1-ابعاد کیفیت از نظر مشتریان شرکت گلچکان زمانی کدام موارد هستند:90
2-کدامیک از ابعاد کیفیت برای مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردارند:90
3و4- شرکت درکدامیک از ابعادکیفیت از عملکرد مطلوب یا ضعیفی برخوردار است:90
5-با توجه به محدودیت‌های شرکت، چگونه می‌توان بین انتظارات ومشتریان و ارتقاء کیفیت محصولات ارتباط برقرار نمود:91
نتیجه‌گیری و جمعبندی91
محدودیت‌های تحقیق95
پیشنهادات96
منابع و ماخذ126
چکیده
امروزه کیفیت و مشتری‌مداری به عنوان یکی از چالش‌های جدی درعرصه رقابت مطرح می‌باشد و حفظ و گسترش بازارهای داخلی و خارجی مستلزم ارائه محصولات و خدمات با کیفیت قابل اعتماد از طریق تأمین نیازهای مشتریان در طراحی و تولید محصولات و یا ارائه خدمات است. گسترش عملکرد کیفیت یاQFD یکی از ابزار مدیریت کیفیت فراگیر است که با تبدیل نیازهای مشتریان به الزامات محصول امکان تحقق خواستههای فوق را برای صنایع تولیدی و خدماتی فراهم می‌آورد. در این پژوهش نیز از این مدل استفاده گردیده است و 150 مشتری شرکت گلچکان زمانی به عنوان نمونه آماری و 8 نفر از مدیران ارشد و میانی به عنوان اعضای تیم تصمیم جهت جمع‌آوری اطلاعات انتخاب شده‌اند و از طریق سه پرسشنامه شناسایی نیازها، انتظارات و خواسته‌های مشتریان، تعیین عملکرد فعلی شرکت و درجه اهمیت نیازهای مشتریان و پرسشنامه ویژه تیم تصمیم، به طور پیمایشی اقدام به جمع‌آوری اطلاعات نمودیم. پایایی در قسمت درجه اهمیت با آلفای کرونباخ 85% و ارزیابی سازمان با آلفای کرونباخ 82% مورد تایید واقع شد. نتایج این تحقیق نشان داد معرفی و گسترش سایت اینترنتی جهت آشناسازی مردم با خواص درمانی داروها بیشترین وزن و استفاده از شیشه به جای بطری‌های پلاستیکی کمترین وزن را در جلب رضایت مشتری به خود اختصاص داده اند. از لحاظ الزامات محصول نیز تولید محصول مورد علاقه کودکان نظیر (کامی وی) بیشترین وزن را در طراحی محصول دارد.
کلید واژه: گسترش عملکرد کیفیت ،QFD خانه کیفیت، گلچکان زمانی

فصل اول
کلیات تحقیق

1-1- مقدمه
جهان در حال تغییر امروز، پیشرفتهای فراوانی در زمینه‌های مختلف از جمله تولید به صورت خودکار ایجاد نموده است و چشم اندازهایی که کامپیوتر و اینترنت بوجود آورده‌اند، رشد فزاینده تجارت جهانی، پایان جنگ سرد و پدیده جهانی شدن همگی چالش‌ها و چشم اندازهایی را برای مدیران سازمان‌ها ایجاد نموده است که باید بتواند مسیر مناسبی را انتخاب نمایند. تغییرات با سرعت فزایندهای در حال روی دادن است. ادامه استراتژی امروز دارای ریسک است و البته روی کردن به استراتژی جدید هم نیز بدون ریسک ومخاطره نمی‌باشد آنچه که بدیهیاست، این است که نیروهای جهانی زندگی شخصی هر فردی را تحت تاثیرخود قرار می‌دهد که ما نام آن را همان جهانی شدن می‌گذاریم که در کنار تمام مسائل و مشکلاتش فرصتهای درخشان فراوانی را برای مدیران ما در پی خواهد داشت.
مدیران خبره و آگاه از این فرصت‌ها به نحو احسن بهره‌برداری می‌کنند. آنان دیگر به روش‌های بازرگانی قدیم خود متکی نیستند بلکه می‌دانند در بلند مدت شرکت‌هایی در بازار موفق خواهند بود که از منابع بازاریابی بهرهبرداری بهینه نمایند. بازاریابی جدید با شناسایی و سنجش نیازها، خواستهها سلیقه‌ها و اولویت‌های برآورده نشده مشتریان آغاز میشود و پس از انتخاب بازار یا بازارهای هدف و در نظرگرفتن ویژگی‌های مشتریان، با نگرشی دقیق، در زمینه محصول، قیمت، توزیع و ترفیع فروش سیاست‌هایی تنظیم می‌کند. در ‌بازاریابی نوین خدمت به مشتری هدف اصلی است کاربرد بازاریابی نوین فقط در مورد کالاهای مصرفی صادق نیست بلکه محصول می‌تواند خدمت، فعالیت، مکان، سازمان، ایده و یا یک فرد باشد بنابراین بسیاری از سازمانهای غیرانتفاعی و غیر تجاری و خدماتی مانند موسسه‌های آموزشی خیریه، عام المنفعه، اجتماعی و سیاسی نیز نیازمند آشنایی با روش‌های بازاریابی نوین هستند.
همانطور که بیان شد در فلسفه نوین بازاریابی، مرکز توجه مشتری بوده و از دید مشتری به مسائل نگاه می‌شود این امر نیز انکار ناپذیر است که خواسته‌ها و انتظارات مشتریان مدام در حال تغییر است پس ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه خواستهای دارد و سپس در راستای تحقق این خواسته‌ها برآمد فرمول مقدس و اصیل بازاریابی آن است که نیازها را بیابید و آنها را ارضا کنید شرکت با گوش دادن یا مصاحبه با مشتریان نیازها را پیدا میکند و سپس راه حل مناسب را برای هریک از آنها آماده می‌کند البته حتی اگر نیازهای قدیمی نیز ارضا گردند باز نیازهای جدیدی ظاهر خواهند شد که سازمان باید به طور مداوم در جهت شناسایی و اقدام برآید.
کیفیت نیز یکی از عواملی است که مشتری به آن اهمیت فراوان می‌دهد به عبارت دیگر کیفیت همان خواسته مشتری است که باید بسیاری از شرکت‌ها به آن توجه لازم را مبذول بدارند زیرا با برآورده کردن آن می‌توان تقریبا نیمیاز سودآوری شرکت را تضمین نمود. در بیان اهمیت کیفیت همین بس که “جک ولش مدیر عامل سابق جنرال الکتریک کیفیت را به صورت خلاصه به شرح زیر بیان نمود:” کیفیت بهترین اطمینان از وفاداری مشتریان است قدرتمندترین دفاع در برابر رقابت خارجی و تنها مسیر رشد و درآمد پایدار است” و درسی که باید آموخته شود این است که :”کیفیت ضعیف ‌گران است و کیفیت عالی ارزان” (ابراهیمی، مهرانی و درخشان 1385، ص192و193)
تحقیق حاضر نیز با ارائه مدل گسترش عملکرد کیفیت سعی در شناسایی نیازها و خواسته‌های مشتریان شرکت گلچکان زمانی نموده است و سپس با اولویت‌بندی این خواسته‌ها و با توجه به توانایی و کارآمدی سازمان سعی در منعکس نمودن خواسته و انتظارات مشتریان در الزامات محصول دارد.

2-1- بیان مسئله:
امروزه با پیشرفت روزافزون علوم وفنون ،توسعه فناوری های جدید وگسترش ارتباطات ،رقابت میان شرکت های تولیدی وخدماتی نیز جدی تر شده است. تا چند دهه قبل محصولات وخدمات ارائه شده از سوی سازمان ها، بیشتر از این که منطبق برخواسته‌های مشتریان آنها باشد نتیجه فکر خلاق مهندسان طراح آنها به شمار می‌رفت به عبارت دیگر نقش مشتری در اکثر موارد تنها یک مصرف کننده قانع محدود میشد و این مهندسان سازمان بودند که در فرایند تکوین محصول نقش وی را بازی میکردند اما این تفکر تا اواخر قرن گذشته ادامه داشت و رقابتی شدن بازارها، فروپاشی مرزهای تجاری، جهانی شدن اقتصاد ودر نهایت افزایش سطح توقعات و الزامات مشتریان، موجب افزایش توجه و اهمیت به خواسته‌ها و الزامات مشتریان گردید و در این میان سازمان‌هایی در عرصه رقابت موفق‌تر بودند که در برآوردن نیازها وخواسته‌های مشتریان گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند ظهور این چالش نوین در فرایند کسب و کار برای بسیاری از سازمان‌هایی که کماکان با معادلات و قوانین گذشته دست و پنجه نرم می‌کنند تهدیدی جدی و بر عکس برای آنهایی که با ساختار منعطف سازمان خود قادرند هرروز خواسته‌های متغیر مشتریان منطبق سازند فرصت طلایی را بدست می‌دهد اما رضایت مشتریان زمانی حاصل می‌شود که عملکرد شرکت و کیفیت محصولات بتواند انتظارات خریداران را برآورده سازد به عبارت دیگر طراحی محصول باید طراحی براساس نیازها و خواسته‌های مشتریان باشد در عصری که مازاد ظرفیت تولید و رقابت شدید وجود دارد مشکل اصلی شرکت‌ها این خواهد بود که چگونه مشتریان جدید را جذب کرد و چگونه آنان را حفظ نمود این یک واقعیت انکار ناپذیر است که خواسته‌ها، نیازها و انتظارات مشتریان تغییر می‌یابد. بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می‌خواهد سپس درجستجو یا وسیله تحقق آن برآمد. طراحی محصول طبق انتظارات مشتریان نیاز به طرح و برنامه مشخصی دارد به طوری که محصول تولید شده دارای قابلیت‌های مورد نظر بوده ودارای قیمت‌های برابر یا کمتر از محصولات تولیدی بوسیله رقبا باشد به همین دلیل هرروزه تکنیک‌های مدیریتی جدیدی در راستای کسب مزیتهای رقابتی با دیدگاه مشتری محوری به روی کار می‌آیند. در این میان یکی از مهمترین تکنیک‌های مدیریتی و کیفیتی که امکان تعامل بین بخش‌های تولیدی و بازاریابی و فروش را فراهم آورده است تکنیک ) QFDگسترش عملکرد کیفیت) می‌باشد.
QFD” ( (Quality Function Deployment برای اولین بار به عنوان مفهومی برای توسعه محصولات جدید بر اساس کنترل کیفیت جامع TQC به وجود آمد که ژاپنی‌ها در سال 1996برای توصیف و تعمیم گسترش کیفیت از آن استفاده می‌کردند.
گسترش عملکرد کیفیت یک ابزار طراحی است که طی آن نیازهای مشتریان به خواسته‌های مهندسی تبدیل می‌شود به عبارت دیگرQFD ابزاری است که تبدیل کننده نیازهای واقعی مشتری به ویژگی‌های محصول یا خدمت می‌باشد. QFD با روشی مدون و ساختار یافته به گردآوری نیازهای مشتری پرداخته و بر اساس آن و با توجه به منابع سازمانی و توانایی‌های سازمان به پاسخگویی به این نیازها و خواسته‌ها می‌پردازد “(اردلی ،خاکباز وصالحی 1385-ص 2)” به طور خلاصه وظیفه گسترش عملکرد کیفیت در دو جمله بیان می‌شود:
1- تبدیل و ترجمه نیازمندی‌های مشتریان به مشخصات فنی محصول
2- تعیین فعالیت‌های کیفیتی متناسب با مشخصات محصول “(رمضانیان وپورنصیر1386- ص1)
“در QFD خواسته‌های مشتری به منظور ترجمه به ویژگی‌های محصول به صورت سیستماتیک و هدفمند بررسی می‌گردد طراحان محصول با مقایسه خواستههای مشتری با ویژگی‌های فنی محصول خود، فاصله بین کیفیت طراحی و کیفیت انطباق را بدست می‌آورند شناخت مشتری و دسته‌بندی مشتریان هدف و دسته‌بندی خواسته‌های آنان مرحله اول فرایند را تشکیل می‌دهد مرحله بعد مقایسه این خواسته‌ها با ویژگی‌های محصول فعلی و مرحله سوم یافتن ویژگی‌هایی که بتواند مهمترین خواستههای مشتری را بهتر برآورده نماید برای تعیین مقادیر هدف یعنی اندازه‌های عینی از ویژگی‌های محصول که در برآوردن خواسته‌های مشتری بیشترین تاثیر را دارد باید امکانات تکنولوژیک و تاثیر متقابل تغییر ویژگی‌های محصول را بر یکدیگر در نظرگرفت.

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

دو بعد مهم فرایند QFD ندای مشتری و ویژگی‌های محصول است. مراحل کلی روش QFD عبارت است از:
1- شناخت مشتری، تعیین گروه‌های مشتری هدف
2- گردآوری خواسته‌های مشتری از محصول مورد نظر
3- دسته‌بندی و رتبه‌دهی خواسته های مشتری بر حسب اهمیتی که برای آن دارد
4- ارزیابی موقعیت محصول مورد نظر با محصول رقیب
5- تبدیل خواسته‌های مشتریان به ویژگی‌ها و یا الزامات فنی محصول توسط مهندسین تیم QFD
6-انتقال خواسته‌های مشتریان به خانه کیفیت
7- تعیین میزان ارتباط بین خواسته‌های مشتریان و ویژگی‌های فنی در ماتریس ارتباطات
8- بررسی تاثیر متقابل ویژگی‌های فنی بر یکدیگر در ماتریس همبستگی (عباسی ویزدان پناه 1381-ص18)
3-1- مساله اساسی تحقیق:
بسیاری از سازمان‌های تولیدی و خدماتی تلاش مداومی برای درک نیازها و خواسته‌های مشتریان خود انجام دادهاند اما اکثر سازمان‌ها فقط از طریق برنامه‌های خدمات پس از فروش، شکایات مشتریان و یا تجربیات کارکنان بخش فروش، با مشتریان خود در تماس هستند. به علاوه این گونه سازمان‌ها بدون داشتن برنامه منظم برای ارزیابی خواسته‌های مشتریان، صرفا بر اساس ایدههای تئوری در مورد میزان رضایت مشتریان از عملکرد سازمان قضاوت میکنند در چنین سازمان‌هایی محصولات جدید بدون شناخت از نیازها و خواسته‌های بالقوه مشتریان، طراحی و به بازار معرفی میشوند. بدیهی است که چنین محصولاتی قادر به برآورده کردن نیازها و انتظارات مشتریان نیستند .این موضوع با بررسی آمارهای فروش چنین سازمان‌هایی به سادگی قابل درک است.
اما رقبایی که صدای مشتریان خود را دریافت کرده و بر اساس آن به طراحی و تکوین محصولات جدید اقدام میکنند، به راحتی در بازارها نفوذ کرده و سهم بیشتری از فروش محصولات را نصیب خود میکنند همچنین در این سازمانها کارایی به حد اعلا رسیده و به عنوان شرکت‌های پیشرو در بازار شناخته می‌شوند.
سازمانها برای اطمینان از موفقیت تداوم کسب و کارخود، باید دائما خواسته‌ها، نیازها و سطح رضایت مشتریان را ثبت و تحلیل کنند. چرا که با درک صحیح صدای مشتری و بکارگیری آن در مراحل تکوین و توسعه محصول، می‌توانند محصولاتی تولید کند که مقبولیت بیشتری در عرصه رقابت داشته باشد. فرایند QFD نوعی متدولوژی طراحی محصول و خدمات است که اهرم اصلی آن صدای مشتری است. سازمانها با استفاده از QFD، ارتباط خود را با مشتریان حفظ کرده، فرهنگ کار تیمی را در سازمان خود ایجاد نموده و نهایتاً محصول جدید را در راستای رضایت مشتری نهایی توسعه می‌دهند. اگر سازمان‌ها تشویق شوند که درتکوین محصولات جدید از این متد استفاده کنند آنها را وادار میکند که به صدای مشتریان خود گوش دهند.
4-1- ضرورت انجام تحقیق:
در سالهای اخیر توجه زیادی به گیاهان دارویی شده است. این موضوع عمدتا بدلیل اثبات عوارض جانبی داروهای شیمیایی و تمایل بشر به استفاده هرچه بیشتر محصولات طبیعی به منظور حفظ سلامت خویش بوده است همچنین مشکلات سیستم دارویی مدرن مانند هزینه‌های بالا استفاده از منابع غیر تجدید شونده مانند منابع فسیلی، آلودگی محیط توسط صنایع دارویی و ناتوانی بشر برای ساخت برخی از مواد دارویی که در گیاهان وجود دارد باعث توجه هر چه بیشتر بشر به گیاهان دارویی گردیده است درحالی که مصرف داروها با منشا گیاهی تاریخچه طولانی دارد فاقد عوارض جانبی و جز میراث فرهنگی و گرانقدر کشورها می‌باشد، چنین روش درمانی بطور عمده مورد قبول جامعه بوده و بیماران آن را بهتر تحمل می‌نمایند به علاوه این روش حالت دوستانه با طبیعت دارند در حال حاضر یک سوم داروهای مورد استفاده بشر را داروهایی با منشا گیاهی تشکیل داده است و این میزان مسلما رو به افزایش است. البته چنین روندرو به افزایش داروهای گیاهی بدون توسعه به روشهای کاشت و مدیریت و برنامهریزی صحیح یک پیامد فاسد یعنی تخریب طبیعت را دربر خواهد داشت. اگر چه قیمت گیاهان جمعآوری شده از منشا طبیعی و وحشی بسیار ارزان‌تر است ولی به دلایلی مانند جلوگیری از نابودی عرصه‌های طبیعی، عدم یکنواختی محصولات جمع‌آوری شده و در بعضی موارد کیفیت آن‌ها، عدم اجرای موفقیت‌آمیز عملیات پس از برداشت و در نهایت ناکافی بودن آن‌ها جهت جوابگویی نیاز صنایع دارویی لازم است تولید زراعی و کشت گیاهان دارویی در سطح زراعی و امثال آن و همچنین فرآوری صنعتی آن‌ها به دست متخصصان مربوطه صورت گیرد با توجه به این موضوع که هنوز انسان تمام استعدادهای دارویی طبیعت را به طور کامل نشناخته است تاکید اصلی متخصصین، حفظ استعدادهای ناشناخته در قالب حفظ و حمایت از گونه‌های طبیعی در حال انقراض بوده است و توصیه می‌شود به منظور تامین مواد اولیه گیاهی مورد نیاز صنایع داروسازی، کشت و پرورش گیاهان دارویی به صورت جدی انجام پذیرد (بیگی ،1374-ص43). در راستای بررسی عملیات زراعی مانند زمان کاشت، نحوه تکثیر، تغذیه و مدیریت آن، زمان برداشت و تیمارهای پس از برداشت در خصوص گیاهان دارویی نقش مهمی را در افزایش محصول و کیفیت آن‌ها بازی می‌کنند.
در کنار تمام عوامل عنوان شده باید گفت تولید گیاهان دارویی و عرقیجات (که از خانواده گیاهان دارویی میباشد)یکی ازمباحثی است که درسال‌های اخیرمتخصصین بهآن توجه خاصی نشان داده اند. گیاهان داروییگروه بزرگی ازگیاهان اقتصادی را تشکیل میدهند که این گروه از گیاهان دارای گونه‌های متفاوتی می‌باشند که ترکیبات و مواد موثره آنها در درمان بسیاری از بیماریها و سایر مصارف دیگر به کار می‌رود. علل اهمیت استفاده ازگیاهان دارویی عبارتند از:
1-اثرات جانبی داروهای شیمیایی
2-برخی از مواد موثره که توسط گیاهان دارویی ساخته می‌شود که امکان ساخت مصنوعی توسط بشر را ندارند.
3-ترکیبات مصنوعی دارای هزینه خیلی بالایی هستند در صورتی کهاستخراج ترکیبات گیاهی هزینه کمتری را دارد.
4- داروهای شیمیایی دارای آلودگی محیط زیست هستند و ….
اما یکی از چالش‌هایی که هم اکنون اکثر صنایع کشور به خصوص صنعت گیاهان دارویی با آن مواجه است عدم توجه به نظر مصرف کننده در تولید این محصولات است. شاید به جرات بتوان گفت که شرکت‌های تولید کننده گیاهان دارویی و عرقیجات تا حدی بازار را از وجود این محصولات اشباع کرده‌اند اما بندرت شرکت‌هایی را می‌توان یافت که در تولید محصولاتشان نظر مصرف کننده را هم لحاظ نموده باشند زیرا دغدغه اصلی این صنعت تاکنون تولید محصولی بوده است که به نوعی برای افراد جنبه درمانی داشته باشد اما در پژوهش حاضر چالشی را که در صنعت گیاهان دارویی با آن مواجه است را تا حدی از میان برده است.
در این پژوهش با ارائه مدل گسترش عملکرد کیفیت در شرکت تولید کننده عرقیجات گلچکان زمانی سعی در تولید و طراحی محصولات جدیدی را دارد که هم خواسته‌ها و انتظارات مشتریان در آن لحاظ شده است و هم قابل رقابت با صنایع معتبر جهانی باشد. در این فرایند با شناخت خواسته‌ها و انتظارات مشتریان محصولاتی را ایجاد می‌کند که خلاقانه و هنرمندانه و قابل رقابت در بازارهای جدید باشد فرایندی که بتواند قدرت رقابت را افزایش‌دهد.
5-1- سوالات تحقیق:
از آنجاییکه این تحقیق جنبه اکتشافی دارد ناچار به طرح سوالات تحقیق می‌باشیم و پاسخگویی به این سوالات از طریق طراحی سه پرسشنامه امکان پذیر شد .این سوالات به شرح زیر می‌باشد:
1-ابعاد کیفیت از نظر مشتریان شرکت گلچکان زمانی کدام موارد هستند؟
2-کدامیک از ابعاد کیفیت برای مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار است؟
3- این شرکت در کدامیک ازابعاد کیفیت، عملکرد مطلوبی دارد؟
4- شرکت درکدامیک ازابعاد کیفیت، عملکرد ضعیفی داشته است؟
5- با توجه به محدودیت‌های شرکت چگونه می‌توان بین انتظارات مشتریان و ارتقا کیفیت محصولات ارتباط برقرارکرد؟
6-1- اهداف اساسی تحقیق
“اهداف ملموس ناشی از بکارگیری QFDدر شرکتها را می‌توان در طراحی با هزینه کمتر، حذف تغییرات مکرر فنی، شناسایی تغییرات مکررفنی، شناسایی مقدماتی مکانهایی از تولید که بحرانیاند، کاهش قابل توجه از زمان برای توسعه محصول و اختصاص بهینه منابع خلاصه نمود در کنار تمام کاربردهای ملموسی که این مدل برای شرکت‌های خدماتی و تولیدی دارد، کاربردهای غیر ملموسی نیز می‌توان برای آن برشمرد از جمله افزایش رضایت مشتریان، تسهیل در کارگروهی با چندین نظام مختلف، ایجاد یک بنیان برای برنامهریزی بهبود محصول، ایجاد و نگهداری مستندات، ایجاد منبعی قابل تبدیل برای دانش فنی، تشویق اعضایQFD به انتقال دانسته‌هایشان به دیگر پروژه‌ها و اجرای دقیق و همزمان تمامی عناصر موجود در QFD باهماهنگی و انسجام کامل تمامی اجزا با یکدیگر.
(سایت Semnan Telecommunication company.ir 2008ص3)
اما اهدافی که تحقیق حاضر دنبال خواهد نمود عبارت است از:
1- تعیین اهمیت نسبی ابعاد کیفیت محصولات از دید مشتریان شرکت گلچکان زمانی
2- تعیین میزان عملکرد شرکت در هریک از ابعاد کیفیت محصولات از دید مشتریان شرکت
3- تعیین مهمترین بعد کیفیت محصول از دید مشتریان
4- بررسی روابط بین نیازهای مشتریان (صدای مشتری) و الزامات و محدودیت‌های شرکت (صدای سازمان)
5- شناسایی نقاط قوت و ضعف شرکت
6- ترویج تصمیم‌گیری گروهی در تحقیقات بازاریابی
7- ارائه پیشنهادات لازم مدیریتی جهت بهبود کیفیت محصولات
7-1- روش انجام پژوهش:
1-7-1- روش تحقیق:
این تحقیق از نظر هدف کاربردی واز نظر روش پیمایشی – اکتشافی می باشدوبا استفاده از تکنیک QFD اقدام به بررسی ابعاد کیفیتی محصولات شرکت گلچکان زمانی از دید مشتریان این شرکت می‌کند. به منظور دستیابی به اطلاعات جامع و ساختار یافته مراحلی به ترتیب زیر انجام خواهد پذیرفت که عبارتند از:
1- شناسایی وضع موجود و مشتریان شرکت گلچکان زمانی
2- شناسایی نیازها، خواسته‌ها و انتظارات مشتریان شرکت گلچکان زمانی
3- طبقه‌بندی خواسته‌های مشتریان و تعیین عملکرد فعلی شرکت و درجه اهمیت نیازهای مشتریان
4- تشکیل تیم تصمیم
5- تعیین هدف عملکرد و شاخص برتری
6- تعیین الزامات فنی محصول توسط اعضای تیم تصمیم
7- تعیین میزان ارتباط بین الزامات فنی وخواسته‌های مشتریان توسط ماتریس ارتباطات
8- تعیین میزان ارتباط بین الزامات فنی با یکدیگر توسط ماتریس همبستگی
2-7-1- روش گردآوری داده‌ها:
“طرح تحقیق روشی سازمان یافته منسجم است که پژوهشگر را در تنظیم و اجرای پروژه راهنمایی خواهد کرد. طرح تحقیق به سه نوع تقسیم می‌شود اکتشافی توصیفی و علی. از تحقیقات اکتشافی برای تعریف مشکلات و مسائل و توسعه فرضیه‌هایی استفاده می‌شود که بعدها باید مورد ارزیابی قرار گیرند. تحقیقات توصیفی ویژگی‌های برخی از متغیرها را شناسایی می‌کند در حالی که تحقیقات علی شامل یک موقعیت کنترل شده است که در آن تمامی متغیرها به جز یک متغیر ثابت نگاه داشته می‌شود” (ونوس، ابراهیمی وروستا 1385-ص61و62)
پژوهش حاضر نیز از نوع تحقیقات اکتشافی- پیمایشی می‌باشد که با استفاده از ابزار پرسشنامه اقدام به شناسایی نیازها و خواستههای مشتریان شرکت گلچکان زمانی نموده است. در حقیقت پرسشنامه فهرستی مدون از سوالات برای جمعآوری اطلاعات از پاسخ دهندگان می‌باشد. در این تحقیق از سه نوع پرسشنامه استفاده خواهیم کرد:
1- پرسشنامه شناسایی نیازها، خواستهها و انتظارات مشتریان شرکت گلچکان زمانی
2- پرسشنامه تعیین عملکرد فعلی شرکت و درجه اهمیت نیازهای مشتریان
3- پرسشنامه ویژه تیم تصمیم
3-7-1- قلمرو تحقیق:
از آنجایی که در انجام هر پژوهشی محقق با یک سری از محدودیت‌هایی روبرو است ما در این تحقیق نیز اقدام به مشخص نمودن قلمرو کاری خود نموده‌ایم. قلمرو این تحقیق شامل قلمرو مکانی، زمانی و موضوعی می‌شود.
از لحاظ قلمرو موضوعی این تحقیق مدل QFD را در مورد کیفیت محصولات شرکت گلچکان زمانی مورد بررسی قرار می‌دهد و از لحاظ قلمرو مکانی این تحقیق فقط در شرکت گلچکان زمانی در استان خراسان رضوی صورت می‌گیرد و از لحاظ قلمرو زمانی این پژوهش مدل QFD را در شرکت گلچکان زمانی از شهریور 87 تا خرداد 88 به مرحله اجرا گذاشته است.
4-7-1-جامعه و نمونه آماری تحقیق:
در این پژوهش جامعه آماری ما شامل کلیه مشتریانی خواهد شد که محصولات شرکت گلچکان زمانی در خراسان رضوی از 50 عطاری که به نوعی شعبه فروش این شرکت هستند تهیه می‌کنند همچنین 15 نفر از مدیران ارشد و میانی سازمان نیز شامل جامعه آماری ما می‌شوند و نمونه آماری آن نیز مجموعه فرعی انتخاب شده از داخل مشتریان عطاری‌ها و مدیران شرکت می‌باشد. که 15 عطاری به صورت تصادفی انتخاب شدند و150 پرسشنامه در میان مشتریان این عطاری‌ها توزیع گردید (انتخاب مشتریان با استفاده از فرمولN می‌باشد) همچنین 8 نفر از مدیران ارشد و میانی که در امر بازاریابی، تولید، طراحی و کیفیت محصول دخیل هستند به طور تصادفی به عنوان اعضای تیم تصمیم انتخاب شدند.
در صورت کاربردی بودن طرح چه بخش‌هایی از جامعه میتوانند از آن استفاده کنند:
“گسترش عملکرد کیفیت به عنوان یکیاز ابزار مدیریت کیفیت جامع میباشد که امکان تحقق بسیاری از خواسته‌ها ذیل را برای اکثر صنایع تولیدی و خدماتی فراهم می‌کند:
1- مشتری‌گرایی
1-1- ایجاد تمرکز روی خواسته‌های مشتریان
1-2- بکارگیری موثر اطلاعات رقبا
1-3- اولویت‌بندی منابع
1-4- تعیین آیتم‌هایی که بتوان روی آن کارکرد
1-5- ساختارمند کردن تجربه یا اطلاعات موجود
2-کاهش زمان اجرایی

2-1- کاهش تغییرات میانی طرح
2-2- محدود کردن مشکلات ابتدایی
2-3- اجتناب از گسترش بیش از اندازه در آینده
2-4- تعیین فرمت‌های آینده
3- ترقی گروهی
3-1- بر اساس اجماع
3-2- ایجاد ارتباطات داخلی
3-3- تعیین عملیات داخلی
3-4- ایجاد دیدی کلی خارج از جزییات.
(سایت .ir Semnan Telecommunication company 2008ص2)
باید توجه کرد که QFD جایگزینی برای فرایند طراحی فعلی نیست، بلکه ازQFD باید به عنوان ابزاری کارآمد و توانا برای حمایت و پشتیبانی از تمامی فعالیتهایی استفاده کرد که در حوزه فرآیند طراحی انجام می‌شوند.
8-1- واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی
1-کیفیت: “کیفیت عبارت است از مجموعه ویژگیهای یک کالا یا خدمت که عامل تعیین کننده‌ای برای پاسخگویی به نیازهای تصریحی و تلویحی از پیش تعیین شده مشتریان به شمار می‌رود.”(مصدق راد 1385-ص4)
2- مدیریت کیفیت فراگیر: “مدیریت کیفیت فراگیر اقدامی هوشمندانه، آرام و مستمر که تاثیر سینرژیک در جهت تامین اهداف سازمان دارد و در نهایت به رضایت مشتری‌، افزایش کارایی و ارتقا رقابت در بازار ختم می‌شود.” (حاجی شریف 1374-ص47)
3- مشتری: “همان کسی است که نیازش را خود تعریف می کند کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف می‌کند و حاضر است بابت آن هزینه‌هایی را بپردازد.” (محمدی 1382- ص44)
4-عملکرد: توانایی محصول در برخورداری از اساسیترین ویژگیهای عملیاتی و تامین الزامات عملکردی.
5- ویژگی‌ها یا خصوصیات: معمولا چیزی است که بعد از هویت و عملکرد اصلی کالا مطرح می‌شود به عبارت دیگر ویژگی‌های ثانویه محصول که تکمیل کننده کارکردهای اصلی آن میباشد.
6- قابلیتاعتماد یا اطمینان: احتمال اینکه محصول در یک دوره زمانی مشخص از کار بیفتد یا عملکرد نادرست داشته باشد.
7- قابلیت انطباق:درجه تطابق طراحی محصول با مشخصه‌های عملیاتی با استانداردهای تثبیت شده، هرچند این قابلیت انطباق گاهی به صورت تطابق با نیازمندی‌ها بیان شده است.
8- قابلیت دوام: میزان طول عمرمفید یک محصول پیش از آنکه به لحاظ فیزیکی از میان رفته باشد
9- قابلیتسرویسدهی: این آیتم جز عوامل غیرقابل لمس بوده و با پارامترهای کمی نمیتوان اندازگیری کرد. میزان سرعت، سهولت، ادب و نزاکت، مهارت و تبحر برای تعمیر محصول.
10- ویژگیظاهری: طریقه نمایش یک محصول، احساس، صداها، مزه، بو بیشتر موضوع قضاوت‌های فردی می‌باشد به عبارت دیگر ویژگی‌های محصول که قضاوت شخصی مشتری در ارتباط با وضعیت ظاهری محصول تحت تاثیر قرار می‌دهد.
11- کیفیت درک شده: اصولا اکثر خریداران تمایل دارند مبلغ بیشتری بپردازند در عوض از یک سازمان مشهور کالاهای مورد نیاز خود را خریداری مینمایند” (جعفری، اصولی و شهریاری 1379 ص18، 57تا59) (Garvin 1987-ص102و103)
12-گسترش عملکرد کیفیت:”عبارت است از ترجمه صدای مشتری و نیازمندی‌های او به محصول یا خدمت نهایی. QFD به شرکت‌ها کمک می‌کند که بین آنچه مشتری میخواهد و آنچه شرکتها توانایی برآورده کردن آن دارد ارتباط برقرار می‌کند QFDیک ابزار موثر در راستای افزایش سود و سهم بازار می‌باشد” (Chein،Su 2003-ص346)

فصل دوم :
ادبیات وپیشینه تحقیق
1-2- مقدمه
تغییر و تحول در زندگی انسانها راه پرفرازی را پیموده است و یکی از ویژگی‌های دنیای امروز شدت و سرعت در تحول می‌باشد. وجود رقابت‌های سخت در عرصه‌های گوناگون بقای جوامع و سازمان‌ها را متلاطم و نیازمند توانمندی‌های خاص آن کرده است ارائه دائمی و فزاینده کالاها وخدمات نو نتیجه این رقابت‌ها و نشان دهنده تلاش مستمر برای بقا است سازمان‌ها با سرعت و شدت در تحول درونی‌شان با نیازهای بازار سازمان پیدا می‌کنند و با هوشمندی تمام توانایی درک این نیازها را داشته‌اند و آن را به موقع تامین می‌نمایند.
در بازار رقابتی امروز هدف بسیاری از سازمانها سعی در پیدا کردن مشتری و حفظ این مشتریان است زیرا اهمیت ایجاد یک مشتری وفادار کمتر از هزینه پیدا کردن یک مشتری جدید است و یکی از راههای حفظ این مشتریان این است که از رضایت آنان مطمئن شویم زیرا که تحقیقات نشان داده است که رضایت مشتری نه تنها بر روی حفظ مشتریان بلکه بر روی سودآوری و موفقیت شرکت در عرصه رقابت تاثیر می‌گذارد رضایت مشتری کلیدی برای حفظ مشتری و عملکرد مالی برتر شرکت است ولی باید این نکته را بدانیم ایجاد رضایت مشتریان و حتی به شعف آوردن ایشان از کیفیت محصولات در وحله اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته‌های آنها و سپس انتقال این خواسته‌ها به جایی است که محصولات و خدمات تولید می‌شود. البته لازم به ذکر است که سازمان باید نسبت به نیازها و خواسته‌های مشتری آگاه و مسئول باشد و اگر سازمان متعهد به این تغییر نیاز نباشد گذشت زمان امتیازات اولیه‌اش را از بین خواهد برد اکثر سازمان‌ها نیاز به ارتباط مستمر با مشتری را درک کرده و سیستم‌هایی را برای ثبت و پاسخگویی به شکایات آنان ایجاد می‌کنند. این امر با توجه به پیچیده شدن روز افزون سیستم‌های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی چیزی نیست که به طورخودبخود اتفاق بیفتد و به روش‌ها و رویههایی نظامند نیاز دارد که این انتقال اطلاعات و دانش را به فرایندی سازمانی مبدل می‌کند.
QFD (Quality Functional Deployment) پاسخیاست به این الزامات که طی سالهای اخیر در زمینه‌های مختلف کاری در سراسر جهان سودمندی را به خوبی نشان داده و در تمامی جهان مورد استقبال عمومی قرارگرفته است QFD فهم نیازهای مشتری و تبدیل آنها به مجموعه‌ای از نیازمندی‌های طراحی و تولید و روشیاست که نظرات ذینفعان کلیدی را برای تولید محصولی که به بهترین نحو پاسخگوی نیازهای مشتریان باشد، مورد ارزیابی قرارداده در این روش نیازمندی‌های مشتریان استخراج می‌گردد سپس این نیازمندی‌های مهم مشتریان برجسته میگردد در این روش خواستههای مشتریان به ‌مشخصههای محصول، مشخصههای قطعات، مشخصه‌های فرایند و مشخصه‌های عملیات تفسیر میشود این عمل توسط افرادی از بخشهای مختلف شرکت با استفاده از ماتریس‌هایی انجام می‌گردد که خانه کیفیت خوانده می‌شود. QFDفرمتی فراهم می‌آورد که قبل از شروع طراحی و ساخت محصول از خوب بودن محصول اطمینان حاصل گردد. QFD نه وسیله‌ای برای حل مسائل، بلکه ابزاری برای برنامه‌ریزی و پیشگیری از مسائل است. QFD یک رویکرد سیستماتیک می باشد که بوسیله آن می‌توان مشخص نمود چه نیازمندی‌هایی برای چه کسانی اولویت دارند و چه موقع و چرا باید اعمال شوندQFD فرایند گروهی منظم برای برنامهریزی و طراحی محصولات جدید با بهبود محصولات از طریق زیر است تمرکز بر نیازمندی‌های مشتریان، به کاربردن محیطهای قابل رقابت و نیازمندی‌های بازار برای بالا بردن اهداف طراحی، ایجاد کار گروهی و تبدیل نیازمندیهای کیفیمشتری به اهداف قابل اندازگیری به گونهای که محصولات و سرویس‌های مناسب به صورت صحیح در اولین فرصت به بازار معرفی می‌شود.
در نهایت باید گفت اگر چه تکنیکها و روشهای متفاوتی برایQFD وجود دارد اما یکی از بهترین و قدیمی‌ترین روشها خانه کیفیت HOQ(House Of Quality )است تنها کاری که HOQ انجام میدهد نظم دهی به ذهن افراد درگیر با پروژه تصمیم‌گیری است که با نوعی انسجام گروهی همراه است.
1-2-2- تاریخچه کیفیت
“پیدایش کنترل کیفیت تقریبا هم زمان با پیدایش صنعت می‌باشد در دوران قرونوسطی کیفیت مورد نیاز صنعت مستلزم کنترل بسیار وسیع به همراه آموزش‌های بلند مدت بود این آموزش‌ها باعث می‌شد که کارگر در مورد کیفیت محصول احساس افتخار کند.
تخصصی شدن کارها در دوران انقلاب صنعتی نمود پیدا کرد در نتیجه کارگر تمام یک محصول را نمیساخت بلکه تنها مسئول ساخت قسمتی از آن بود این تغییر باعث پایین آمدن کیفیت محصولات شد به دلیل آن که در آن دوران، کالاها پیچیده نبودند کیفیت چندان با اهمیت به نظر نمی‌رسید.
در سال 1924 شوهارت از شرکت آزمایشگاهی تلفن بل یک نمودار آماری برای کیفیت متغیرهای محصولات ارائه داد که از این نمودار به عنوان نقطه شروع کنترل کیفیت آماری نام برده می‌شود.
در سال 1950 ادوارد دمینگ چند دوره سمینار در مورد روش‌های آماری برای مهندسان ژاپنی و در مورد مسئولیت کیفیت برای مدیران ارشد اجرایی سازمان‌های بزرگ ارائه داد در سال 1960 اولین دوایر کنترل کیفیت به منظور بهبود کیفیت ایجاد شدند در میانه دهه 1980 مفهوم TQM منتشر شد و جایزه ملی کیفیت مالکم بالدریج به عنوان معیاری برای سنجش TQM بنیان گذاشته شد.”(جعفری، اصولی، شهریاری و شیرازی منش1379- ص18تا19)
2-2-2-تعریف کیفیت
“تمرکز بر نیازهای مصرف کنندگان عامل اصلی گرایش بازاریابی است امروزه بسیاری از شرکتها و سازمان‌های غیر انتفاعی مفاهیم جدید بازاریابی را پذیرفتهاند و طبق آن عمل میکند آنها متوجه شدهاند که تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان است در نتیجه این دو موضوع از جدیدترین مفاهیم بازاریابی است و هر سازمانی که کوشش می‌کند مشتری‌گرا باشد باید با این مفاهیم آشنا شود.
مفهوم کیفیت محصول در نگرش سنتی بیشتر ویژگی‌ها و صفات فیزیکی آن از قبیل استحکام و قابل اعتماد بودن را شامل میشد. اما امروزه مفهوم کیفیت مورد تجدید نظر قرار گرفته است و بسیاری از شرکت‌ها معتقدند که مطلوبترین محصولات و موفقترین آنها در صحنه رقابت محصولاتی هستند که بتوانند یا انتظارات ما را برآورده کند و یا از آنها پیش رود. “(روستا، ونوس و ابراهیمی 1384- ص221)” کیفیت را می‌توان با روش زیر فرموله کرد:
Q=P/E
Q = کیفیت P = عملکرد E= انتظارات
اگر Q بزرگتر از یک باشد آنگاه تقاضای مشتری اجابت شده است. “(ریاحی1373- ص42)” برطبق استاندارد ASQC/ ASNI کیفیت عبارت است از مجموعه خصوصیات و ویژگی‌های یک محصول یا خدمت که دربرگیرنده توانایی آن در برآوردن نیازهای تلویحی و معین می‌باشد. (نیازهای تلویحی Implied needs: نیازمندی‌هایی که حتی بدون ذکرشان آن را از محصول انتظار داریم و نیازهای معین Statedneeds: نیازمندیهایی که آنها را ذکر میکنیم.)” (جعفری، اصولی، شهریاری و شیرازی منش1379-ص 17)
“کیفیت عبارت است از درجه‌ای از یک محصول که با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد و کیفیت بهینه عبارت است از آن سطح از کیفیت که علاوه بر برآورده ساختن انتظارات مشتریان بدون اضافه شدن ارزش محصولات از افزایش هزینهها جلوگیری میکند.” (روستا، ونوس و ابراهیمی1384- ص222تا223)
“کیفیت مجموعه ویژگیها و توانمندیهاییاست که برای تامین و رفع نیازهای تصریحی و تلویحی مشتریان موثرمی‌باشد به بیان دیگر کیفیت به معنای تطبیق نهاییکالا با خواسته مشتری است و بهترین عامل حفظ مشتری به شمار می‌رود “(محمدی1382- ص122)
“کیفیت یک خط مشی تجاری اساسی که کالاها و خدماتی را فراهم می‌آورد که مشتریان داخلی و خارجیرا از طریق برآوردن انتظارات تصریحی و تلویحیشان کاملا رضایتمند می‌نماید.کرازبی درمطلق های کیفیتخود کیفیت را به صورت تطابق با نیازمندیهای ]مشتری[ تعریف کرده است” (شرکت1376- ص12)
“کیفیت درجه تطابق کالای تولید شده، یا سرویس ارائه شده با نیاز مشتری”( کلهر1373- ص39)
“کیفیت عبارت است از مجموعه ویژگی‌های یک کالا یا خدمت که عامل تعیین کننده‌ای برای پاسخگویی به نیازهای تصریحی و تلویحی از پیش تعیین شده مشتریان به شمار می‌رود.


پاسخ دهید